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Trotz jahrzehntelanger Beschwerden und Berichte bleibt die schlechte Kundenbetreuung eines der hartnäckigsten Probleme in den Handelsräumen Kubas. So beschreibt es ohne Euphemismen ein aktueller Bericht, der auf der Website der Wochenzeitung 5 de Septiembre veröffentlicht wurde, in dem eine Journalistin ihre Machtlosigkeit gegenüber dem, was sie als „die Geschichte, die niemals endet“ bezeichnet, gesteht.
El texto -firmado por Leyaní Díaz Hernández que y que ha resonado con fuerza entre los lectores cienfuegueros- recoge varias escenas cotidianas donde lo que debería ser un proceso simple y fluido, como comprar en una tienda o una mipyme, se convierte en una experiencia frustrante.
Die Autorin erzählt aus erster Person, wie sie mehr als zehn Minuten auf eine Kassiererin warten musste, die statt zu bedienen, damit beschäftigt war, Produkte im Bereich Parfümerie umzustellen. Obwohl andere Mitarbeiterinnen die Szene beobachteten, griff keine ein, weil es „nicht ihre Aufgabe“ war.
Das Problem ist nicht neu, aber es bleibt gleich oder wird sogar schlimmer. Wie der Kommentar treffend anmerkt, ist es eine journalistische Praxis, nicht im Mittelpunkt der Erzählung zu stehen; jedoch, wenn es um die schlechte Kundenbetreuung in Kuba geht, ist es fast unmöglich, sich nicht einzubringen: Alle sind Opfer, alle haben eine ähnliche Geschichte. Und das Alarmierendste: Nichts ändert sich.
Ein systemisches und normalisiertes Übel
Über die Anekdote hinaus, was die Grenzen des Berichtes sprengt, ist eine tief verwurzelte Kultur der Gleichgültigkeit, Langsamkeit und Apathie gegenüber dem Kunden. In einer anderen Szene, die von Zeugen erzählt wird, hob ein junger Mitarbeiter eines Kleinunternehmens nicht einmal den Blick von seinem Handy, als ein Kunde nach einer Tüte fragte. Er reagierte erst, als er lautstark angesprochen wurde. „Es ist nicht gesund, zu verlangen, dass man fast anschreit, wenn es einfacher wäre, schnell zu antworten“, beklagt die Autorin.
Es handelt sich um ein strukturelles Problem, das staatliche Märkte ebenso wie private Unternehmen betrifft, unabhängig vom wirtschaftlichen Modell. Obwohl viele Arbeitnehmer niedrige Löhne oder eine übermäßige Arbeitsbelastung anführen könnten, ist die Realität, dass die Verachtung gegenüber dem Publikum so verankert ist, dass sie selbst für diejenigen, die sie ausüben, unsichtbar geworden ist.
Geld ist nichts wert, wenn es nicht "überzeugt"
Eine dritte Geschichte schildert etwas, das wie eine Satire erscheinen könnte, aber real ist: Ein Kunde wurde abgewiesen, weil er versuchte, mit 10 CUP-Scheinen zu bezahlen. Der Angestellte weigerte sich, diese aus dem einfachen Grund anzunehmen, dass sie eine niedrige Stückelung hatten. Erst nachdem der Mann von einem Dritten als „Verkäufer vom Agro“ erkannt wurde und einen Anruf erhielt, wurde ihm gesagt, dass er zurückkommen solle... dann würde er bedient werden.
Die Journalistin fragt: „Sind zehn Pesos kein Geld?“ Und der Leser stellt sich dieselbe Frage. Bis zu welchem Punkt hat sich die kommerzielle Aufmerksamkeit so verzerrt, dass es nicht einmal mehr von Bedeutung ist, ob der Kunde bezahlen kann?
Eine Ausnahme unter so viel Gleichgültigkeit
Als letzten Anreiz erkennt der Artikel einige Mitarbeiterinnen an, die weiterhin auf eine persönliche, freundliche und professionelle Betreuung setzen. Doch es sind wenige, und das ist genau das Problem. Höflichkeit, Effizienz, Kundenorientierung — Werte, die Regel sein sollten — sind zur Ausnahme geworden.
In einem Land, in dem es bereits eine Odyssee ist, an Produkte zu gelangen, ist es umso schlimmer, dass man zusätzlich „bitten“ muss, um zu erträglichen Bedingungen bedient zu werden. Wie die Autorin treffend zusammenfasst: „Zum Glück hege ich keinen Groll und bin praktisch: Ich kehre nicht dorthin zurück, wo ich nicht gut behandelt werde.“
Häufig gestellte Fragen zur Kundenbetreuung und wirtschaftlichen Problemen in Cienfuegos, Kuba
Warum ist der Kundenservice in den Geschäften von Cienfuegos so schlecht?
Die mangelhafte Kundenbetreuung in Cienfuegos und anderen Teilen Kubas ist auf ein strukturelles und systemisches Problem zurückzuführen. Es ist eine tief verwurzelte Kultur der Gleichgültigkeit, Langsamkeit und Apathie gegenüber dem Kunden, die sowohl staatliche Märkte als auch private Unternehmen betrifft und sich im Laufe der Zeit normalisiert hat. Faktoren wie niedrige Löhne und Arbeitsbelastung tragen ebenfalls dazu bei, aber die Abneigung gegenüber dem Publikum ist so verankert, dass sie selbst für diejenigen, die sie ausüben, unsichtbar geworden ist.
Welche Auswirkungen hat schlechte Kundenbetreuung auf die lokale Wirtschaft von Cienfuegos?
Die schlechte Kundenbetreuung wirkt sich negativ auf die lokale Wirtschaft aus, da sie den Konsum hemmt und Frustration bei den Verbrauchern hervorruft. Viele Kunden ziehen es vor, nicht an Orte zurückzukehren, an denen sie nicht gut betreut werden, was die Verkaufszahlen und die wirtschaftliche Dynamik verringert. Darüber hinaus kann mangelnde Effizienz und Höflichkeit zu einem negativen Image für Unternehmen führen und die Wachstumschancen in der Region vermindern.
Wie hat sich die mangelhafte Kundenbetreuung in Kuba normalisiert?
Die mangelhafte Kundenbetreuung ist in Kuba aufgrund einer Kombination von Faktoren zur Norm geworden, dazu gehören niedrige Löhne, eine hohe Arbeitsbelastung und eine Kultur der Geringschätzung gegenüber dem Service für die Öffentlichkeit. Das Problem ist für diejenigen, die es ausüben, unsichtbar geworden, und die Gleichgültigkeit hat sich sowohl im staatlichen als auch im privaten Sektor so festgesetzt, dass ein Teufelskreis der Ineffizienz entstanden ist, der die Verbraucher täglich betrifft.
Gibt es Initiativen zur Verbesserung des Kundenservices in Cienfuegos?
Aunque der Artikel erwähnt, dass einige Mitarbeiterinnen weiterhin bemüht sind, eine nahe und professionelle Betreuung anzubieten, sind diese die Ausnahme und nicht die Regel. Es werden keine strukturierten Initiativen zur Verbesserung des Kundenservices in Cienfuegos gemeldet, was das fehlende Interesse oder die Unfähigkeit der Behörden und Unternehmen widerspiegelt, dieses Problem effektiv anzugehen.
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